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4 puntos básicos que debes cubrir en tu estrategia de redes sociales.

The CIU reveló que existen unos 64.5 millones de usuarios de redes sociales tan sólo en México.

El 84% de los usuarios de internet siguen a alguna marca en las redes sociales, con el objetivo principal de informarse, recibir promociones y poder participar en concursos, de acuerdo con el Estudio Anual de Redes Sociales llevado a cabo por IAB Spain.

Estrategia marketing redes sociales

Esto hace a las plataformas indispensables en las estrategias de los profesionales del marketing. Existen por lo menos cuatro puntos básicos que se deben cubrir en ellas:

1. De preferencia, se debe promover una cuenta alterna de servicio al cliente, canalizarlos, para evitar la aparición de malos comentarios, pero de publicarse una crítica negativa, no debe ocultarse y menos eliminarse, sino darle pronta respuesta y continuar en privado.

2. Se debe ser discreto con los datos de los usuarios que sigan a la marca, más que eso, cuidadoso, cualquier intercambio de información debe realizarse en un canal privado. Cabe mencionar, que lo ideal es seguir de cerca a los clientes y contestar rápidamente a sus inquietudes.

Un estudio del Departamento de Investigación de Merca2.0 reveló que 38.4 por ciento de los mexicanos advirtió que ante una crisis en redes sociales se debe de responder de manera inmediata.

3. Tal como lo señala “La Guía avanzada del community manager”, de Juan Carlos Mejía, es ideal anticiparse a los clientes, es decir, si existe una novedad en el producto o servicio que pueda comprometer la calidad, se debe comunicar en ese canal la información, las medidas que se están tomando para darle solución, el tiempo que tardará en resolverse y lo que se hará para que el dilema no vuelva a ocurrir.

4. El community manager es parte esencial de la estrategia, por lo que en el diseño de ésta se debe considerar darle un toque humano ante los consumidores para generar empatía y aminorar el posible impacto negativo de algún error, ya que una marca no puede ser perfecta, aunque sí es responsabilidad del equipo que sea lo menos imperfecta posible.

Fuente: Jazmin Garibay

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¿Qué compran los mexicanos en internet?

¿Sabías qué? Se estima que en el mundo existan tres mil 488 millones de usuarios de internet, de acuerdo a ITU.

En la actualidad el consumo a través de internet es una de las tendencias más significativas del mercado, pues se trata de la evolución de los canales de comunicación y las estrategias que ahora se desempeñan en un escenario digital.

Dentro de esta nueva era donde la comunicación ocurre a través de internet, se ha construido una gama de estrategias que están dando forma a una experiencia digital cuyo eje central está en atraer a segmentos de mercado cada vez más interesados en hacer llegar su mensaje a través de dispositivos, sobre todo por una tendencia cada vez más determinante, la penetración de teléfonos inteligentes, donde México figura con cifras de 79.98 millones de estos dispositivos al cierre del primer trimestre de este año, según estimados de The CIU.

Esta nueva experiencia de consumo está convirtiendo al internet en una forma de llegar a los consumidores a través de los momentos, es decir, llegar al consumidor en el instante en que busca resolver una necesidad al comprar alimentos mediante aplicaciones o cuando busca adquirir un producto motivado por promociones.

consumidor internet

Datos del Departamento de Investigación de Merca2.0 señalan que el segmento de bienes y servicios es el que más demandan los consumidores mexicanos cuando llega el momento de adquirir a través de internet.

Las reservaciones y boletos es el segundo segmento preferido para los consumidores mexicanos, el 39.9% ; seguido de aparatos eléctricos (27.6 % ) y programas o aplicaciones (26 %).

Dentro de este estudio el segmento que menos interesa adquirir al consumidor mexicano es el de bienes y servicios para el hogar (18.2% ).

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Fuente: Octavio Noguez

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4 reacciones que un Community Manager debe evitar ante comentarios negativos en sus posts.

The CIU reportó una penetración de las redes sociales en México, del 94.8% en los usuarios de Internet, al segundo trimestre de este año. Las plataformas se han convertido en básicas para las empresas.

Parece que los comentarios negativos en redes sociales son una especie de tarjetas de sugerencia para el community manager, las que en ocasiones no sabe manejar, por eso algunas recomendaciones para enfrentar adecuadamente las críticas negativas:

1. Dar detalles en público. Si bien no se deben ocultar los comentarios, tampoco dar solución a las crisis en público; lo ideal es contestar rápidamente la publicación y después continuar inbox la resolución.

2. Evitar el “lo siento”. Disculparse con un consumidor por falta de información o algún error en un post no es equivalente a admitir culpa, simplemente dices al seguidor que sientes que piense así o que haya vivido una experiencia negativa con tu marca.

3. No decir nada dice mucho. Ignorar los comentarios de los seguidores de la cuenta es una respuesta en sí, comunicar que la empresa no pone atención a lo que sus clientes quieren y por lo tanto, ofrecer una experiencia de marca negativa. Podría dar la imagen de que así como la compañía ignora las sugerencias, también lo hará cuando el consumidor tenga un problema con su producto o servicio.

4. Ocultar o eliminar. 
La regla de no borrar dice que jamás se debe suprimir un comentario a menos de que sea obsceno, que insulte o contenga información privada, y es que se pude interpretar como una manera en que la compañía actúa ante una situación de crisis, ocultándola.

La publicidad digital a nivel mundial tiene proyecciones alentadoras y prueba de ellos son los más de 252 mil millones de dólares que se esperan en 2018, según estimados de eMarketer; sin embargo, no sirve de nada dar proyección a una marca con mdd si el consumidor vive experiencias negativas por desconocimiento de sus representantes, como en este caso el community manager de la cuenta.

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Fuente: Jazmin Garibay

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6 claves a atender para ofertar un excelente servicio al cliente.

86 por ciento de los comsumidores deja de tener relación con una marca, como consecuencia de un mal servicio al cliente.

Servicio al cliente

El servicio al cliente es determinante en la relación entre una marca y los consumidores. Implementar estrategias de marketing y publicidad no bastan al llegar al punto de venta y encontrarse con un mal servicio.

Impact Report by Harris Interactive reveló que 86 por ciento de los clientes deja de tener relación con una compañía, como consecuencia de un mal servicio.

De hecho, el mal servicio también veta a una empresa de obtener nuevos consumidores, ya que al recibir un trato inadecuado, 54% de los consumidores lo comparte con cinco personas, según estudios de Dimensional Research.

Es por eso que tal como indica “Un buen servicio ya no basta”, de Leonard L. Berry, se deben cubrir seis aspectos clave para ofertar, no sólo un buen servicio al cliente, sino uno de excelencia.

  • Hay que atender el liderazgo cultural para el mejoramiento continuo del servicio.
  • Otros aspecto básico es la orientación y coordinación de las iniciativas para mejorarlo.
  • Los conocimientos y recursos técnicos para respaldar el esfuerzo del progreso en el servicio deben estar claros e implementarse adecuadamente.
  • Dar soluciones o recomendaciones relativas a problemas específicos de la calidad de lo que la compañía está desarrollando hasta ese momento.
  • Prestaciones del servicio que sufraga o supere las expectativas de los consumidores todos los días.
  • Recuperación excelente cuando el desempeño del personal falla.

 

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Fuente: Jazmin Garibay